Wenn E-Commerce Kunden Tiernahrung kaufen, sind nur die Clicks beim Online-Shop Fressnapf zu machen. Im Hintergrund wird die Fulfillmentlogistik gestartet. Hätten alle E-Commerce Stakeholder maximale Anstrengungen unternommen, hätte ich keine Geschichte zu erzählen.
Meine Loyalität für Katzenfutter widme ich Zooplus seit 2014. Genauso ist meine Markenloyalität felsenfest. Mich zum Brandwechsel zu bewegen, ist fast unmöglich. In 2019 wollte ich dem Fressnapf Online-Shop eine Chance geben. Es interessierte mich wie Fressnapf die Fulfillmentlogistik organisiert, daher bestellte ich Tiernahrung im Fressnapf Online-Shop drei Mal. In 2019 erhielt ich per Paket einen beschädigten Sack Katzenstreu. Zwei Jahre später, also in 2021, fehlte die bestellte Ware, auch das Katzenstreu. In 2022 das selbe Problem, das Katzenstreu war verstreut im Versandkarton. Alle Bestellungen aus 2019, 2021 sowie 2022 waren schlecht ausgeführt. Die Ware kam zweimal beschädigt an und einmal fehlte sie. Jedes Mal reklamierte ich und bekam mein Geld zurück. Der E-Commerce Händler hat mir den Aufwand fürs Aufräumen des Katzenstreus nicht erstattet. Ich kassierte drei Eigentore, weil ich Tiernahrung kaufen wollte. Stimmt etwas in der Fulfillmentlogistik nicht?
Fulfillmentlogistik für Kunden die Tiernahrung kaufen
Die Fulfillmentlogistik bei E-Commerce, wo Kunden im Online-Shop Tiernahrung kaufen, hat diverse Stakeholder. Wir sprechen hier über die Markenhersteller. Zudem ist der Fufillmentdienstleister beteiligt, der sich Versandkartons und -material bedient und die Ware kommissioniert. Der Paketlogistiker liefert die Kartons auf der letzten Meile an Kunden aus. Der Händler organisiert seinen E-Commerce Online-Shop samt Support Team für Retouren und Reklamationen. Wenn die Fulfillmentlogistik bei Kunden wie mir Käuferreue erzeugt, dann zerstört das die Arbeit des Vertriebs und Marketings. Dann sind zahlreiche Newsletter, Aktionen, Prozente und Anreize nichts wert. Warum Unternehmen erfolgreich verkaufen auf dem deutschen Markt hat mit Vertrauen zu tun. Das Vertrauen des Kunden ist die Basis. Das Erfolgsrezept für einen Online-Shop liegt in der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Betrieb. Wie kann ein Kunde Tiernahrung und -zubehör kaufen ohne Stress und Probleme?
Die Option des stationären Handels kommt nicht in Frage, weil ich das Out of Stock Problem nicht riskieren möchte. Ausserdem ist die Bequemlichkeit der grossen Auswahl ein grosser Anreiz. Tausende Produkte stehen zur Wahl, nur einen Click entfernt. Meine Katze kann selbst keine Tiernahrung oder ihr Streu kaufen. Deswegen muss ich die Clicks im Online-Shop machen, wenn ich ‚Applaws‘ Dosenfutter für meinen Liebling kaufen möchte. Danach lege ich noch einige Packungen Snacks und vielleicht ein Spielzeug in den Warenkorb. Anschließend wird Katzenstreu ausgewählt, immer die selbe Sorte eines Premiumherstellers. Noch schnell die Zahlungsmethode auswählen, Lieferadresse bestätigen, fertig. Die Bestellung ist raus und wartet auf Fulfillment.
Über diese Fulfillmentlogistik kann man sich nur wundern
Gibt es überhaupt eine Fulfillmentlogistik, die in der Lage ist, Lieferungen von beschädigten Waren oder fehlenden Waren rechtzeitig zu erkennen und zu stoppen? Was denkt sich der Fulfillmentdienstleister, wenn er erfährt die Reklamationsquote ist hoch? Wie fühlen sich die Marketingteams, wenn ihre harte Arbeit mit Verkaufskationen durch suboptimale Logistik kaputt gemacht wird? Denkt sich der Markenhersteller auch Etwas, wenn sein Produkt als Gegenstand der Reklamation gehandelt wird? Können irgendwelche Maßnahmen des Paketlogistiker die Auslieferung von beschädigten Waren verhindern? Darf ein Kunde auf eine einwandfreie Lieferung hoffen?
Auf Grund mangelnder Informationen zu den Geschäftsprozessen in der Fulfillmentlogistik betrachte ich mich als Pechvogel. Bei 3 Bestellungen in den letzten 3 Jahren mit 100% schlechten Erfahrungen im Fressnapf Online-Shop, gehört das vielleicht zu einem kosmischen Plan.
Antworten auf die offenen Fragen könnten die Stakeholder teilen: Fressnapf Tiernahrung, Arvato Supply Chain Solutions, Gimborn als Hersteller von BioKats und der Paketlogistiker DHL – Deutsche Post. Wenn E-Commerce Online-Shop Kunden Tiernahrung kaufen, wollen sie eine Erfolgsgeschichte aus der Fulfillmentlogistik erfahren. Es ist nur schade, wenn harte Arbeit von Vertrieb und Marketing dadurch leidet.
Ich bin Herausgeber von LogistikNachrichten.de , Gazetalogistyka.pl und PalettenReport.de
